顧客満足ってどこにあるのでしょうか？（36.1℃-7503）

千葉県鎌ケ谷市在住の弁理士かめやまです。　昨日は、中小企業家同友会　鎌ケ谷白井支部の例会でした。 Gr討論テーマは、　「はたらくみんなが、”自社商品が役に立っている”と実感できていますか？」というもの。 ZOOMでのGr討論は盛り上がりを心配しましたが、どのテーブルも盛り上がったようでした。出てきた論点の中で、印象に残っているのは以下。　自社商品・サービスの価値は、提供者が想定していないところにもある。　自社商品・サービスの価値基準は、お客様によって異なる。　お客様の満足度の指標として、機能的なものと感情的なものがある。　機能的な満足度は、提供側のプライドを満足させるものであり　感情的な満足度は、提供者の心を満足させるものである。　ここは、自社商品・サービスの種別（BtoB、BtoC等）に関わらず共通しそうだ。　社員に理解してもらうためには、お客様の生の声が一番だ。　（直接のお客様のみならず）”エンドユーザに対する関わり”を伝えることも大切だ。特許事務所は、サービス業ですが、BtoBなので、こちらとしての提供価値としては、ロジカルで、ドライな機能的なものを優先し

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