【社員教育】お客様からの問い合わせ対応

千葉県鎌ケ谷市で特許事務所を経営している弁理士かめやまです。現在、社員に取り組んでもらっているお仕事の１つが、お客様からの問い合わせ対応です。その狙いは以下の通りです。１　お客様の文面から要望を読み取る２　お客様の文面や属性から、書き手のリテラシーを想定し　　１の確からしい要望を推測する３　２を前提に、望ましいゴールの形を想定する。１は、日本語の問題です。２については、　正しくは「商標登録」というべきところを「特許」といっていたとしても　その言葉尻に惑わされず、相手の要望をくみ取る、ということです。　また、　　言葉遣いや時間に厳しい顧客Aと、　　言葉遣いや時間におおらかな顧客Bとでは、同じ仕事を依頼されたとしても　やることが若干変わりますよね～ということです。３については、１～２を踏まえ、　君にとって、お客様への回答（提案）は何ですか？　を文章化してもらいます。当然、最初からは２はできません。まずは、１＆３のセットが普通にこなせるようになってから、２の要素を少しずつ濃くするしかないだろうな～と思っています。また、２は、こちらからの提供する情報によって、３の難易度が変わるので、こちらで制御可能とも言えます。

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