【クレーム対応】怒りの向こう側にあるもの

千葉県鎌ケ谷市で特許事務所を経営している弁理士かめやまです。数年前の話。とあるお客様から、とある要望をうけました。社員もそばで聞いていたのですが、お客様の口調が激しかったようなので、　お客様は怒っていたと思っていたようです。 ※当時のお客様は、レンチなんか持っていません（念のため）さて、一方、私の中では、　　「怒っている」ではなく、　「不安に思っている」という認識でした。なので、いくつかの質問を行い　「お客様が不安に思っている部分」をいち早くつかみ　そこを手当てして、無事終了。　打ち合わせ後、　最初怒っていて、びっくりしましたねと社員。　たしかに、口調は激しかったからそうみえるかもしれないね～と思いながら、　なぜ社員は怒っていると認識したのだろう？　なぜ自分は怒っていると認識しなかったのだろう？を考えました。その後、社員に説明しました。　怒りたい人はいません。　誰もが怒りたいのではなく、　「自身に芽生えている不安」を処理できないから　それをこちらに訴えていることがほとんどだと思いますよ。　なので、「き

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