【千葉県中小企業家同友会　鎌ヶ谷支部の例会】顧客との関係性づくり・クレーム対応

千葉県鎌ケ谷市で特許事務所を経営している弁理士かめやまです。昨日は、千葉県中小企業家同友会　鎌ヶ谷支部の例会でした。テーマは、「顧客との関係性づくり（クレーム対応　含）」でした。パネラーや参加者から、ここには書けないような生々しいお話も聞きました。「これが、うちで起こったら？」と想像すると、ちょっと具合が悪くなりそうな話でした。さて、昨日の学びは１）クレームは金言２）部下との報連相３）わかりにくい部分の商材の説明を怠らないです。１）クレームは金言　お客様からのクレームは期待の表れ　期待していなければ、黙って帰る。　表層的にクレームのようにみえても、その裏には別の思いがあることもある。　なので、お客様のことをよく聞こう。　もしかしたらクレームではないかもしれない。　もちろん、クレームであれば、スピード感をもって謝罪　そして、再発防止策に努める。　２）部下との報連相　　本当のクレームがあった場合。　部下がしてしまった失敗は、上司もその責任であり、　一緒に謝らなければならい。　しかし、部下が上司へ失敗の報告を黙っていると、　お客様は怒り心頭。　部下との間で、悪いことでも報告できる環境づく

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